Révolution bancaire en Tunisie : Pourquoi la fin des comptes ''bloqués'' va faire trembler les banques

Jusqu’à présent, les banques tunisiennes bénéficiaient d’une forme de protection passive : la lourdeur administrative et la complexité des démarches décourageaient les clients de changer d’établissement bancaire, permettant aux banques de conserver une base stable de dépôts non rémunérés, connus sous le nom de comptes CASA.

Mais ce modèle est aujourd’hui remis en question. L’étude de Melqart Partners alerte sur le fait que la mauvaise expérience client n’est plus seulement un problème de qualité de service, mais qu’elle représente désormais un risque financier direct pouvant affecter la liquidité des banques.

La fin progressive de la captivité des clients

Avec les orientations de la Banque Centrale de Tunisie (BCT) en faveur de la portabilité gratuite des comptes, ainsi que la montée en puissance des établissements de paiement et des entreprises de technologie financière (FinTech), la fidélité forcée des clients touche progressivement à sa fin.

Selon l’étude, un client confronté à un mauvais accueil, à des délais d’attente importants ou à des pannes répétées des distributeurs automatiques de billets (DAB) sera désormais davantage susceptible de transférer ses fonds vers un établissement concurrent.

Pour les banques, la perte de ces dépôts gratuits au profit de la concurrence pourrait entraîner un recours accru au refinancement sur le marché, avec des coûts beaucoup plus élevés. Cette situation exercerait une pression directe sur leur marge nette d’intérêt.

Des réformes opérationnelles jugées indispensables

Face à cette menace, le rapport de Melqart recommande des réformes profondes dans l’organisation des services bancaires.

La priorité est donnée au De-Bottlenecking, c’est-à-dire au désengorgement des agences à travers la migration des opérations transactionnelles simples vers les plateformes numériques.

Sur le terrain, l’étude préconise également l’installation de conseillers d’orientation dès les halls d’accueil des agences afin de mieux organiser les flux de clients et de les accompagner vers les services adaptés.

L’objectif est de transformer l’agence bancaire traditionnelle en un espace davantage consacré au conseil et aux services à forte valeur ajoutée, plutôt qu’un simple lieu d’exécution des opérations courantes.

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