Publié le 09-07-2026
Banques en Tunisie : Pourquoi l'attente aux guichets et les pannes de DAB virent au cauchemar quotidien
Faire la queue pendant des heures pour retirer une nouvelle carte bancaire, demander un relevé de compte ou tenter d’utiliser un distributeur automatique de billets (DAB) souvent hors service : telle est la réalité vécue quotidiennement par de nombreux Tunisiens.
L’étude indépendante Melqart Public CX Index™ 2026, qui a analysé près de 10 000 avis de clients à travers le pays durant le premier trimestre 2026, met en lumière un profond malaise dans la relation entre les banques et leurs clients.
Un secteur bancaire noté 57,6/100
Le constat est clair : le secteur bancaire tunisien obtient une note de 57,6 sur 100, correspondant à un niveau de « satisfaction modérée ». Derrière ce score se cache toutefois une forte insatisfaction des usagers.
Les principales sources de mécontentement sont clairement identifiées : les pannes fréquentes des services monétiques, la lenteur des opérations effectuées en agence ainsi que la saturation des espaces d’accueil, souvent jugés mal organisés.
Le Grand Tunis en difficulté
Le Grand Tunis apparaît comme la zone enregistrant les performances les plus faibles. Le gouvernorat de l’Ariana affiche la plus mauvaise note nationale avec 52,6/100, suivi de Tunis avec 54,2/100 et Ben Arous avec 57,2/100.
Selon l’étude, cette situation s’explique notamment par la forte concentration démographique et économique qui exerce une pression importante sur les agences bancaires, lesquelles continuent souvent à fonctionner avec des modèles traditionnels peu adaptés aux nouveaux besoins des clients.
Vers une accélération de la digitalisation
L’étude souligne l’urgence pour les banques tunisiennes d’accélérer la dématérialisation des opérations à faible valeur ajoutée. Les clients souhaitent désormais effectuer rapidement leurs démarches en ligne, sans avoir à consacrer plusieurs heures d’attente en agence pour des services qui pourraient être réalisés en quelques clics depuis un smartphone.
Pour de nombreux Tunisiens, l’amélioration de l’expérience bancaire passe désormais par des services numériques plus fiables, des distributeurs automatiques plus disponibles et une meilleure organisation de l’accueil dans les agences.
