Implanté en Tunisie en 2000 sous le nom de la STT, société tunisienne de télémarketing, Teleperformance est le doyen des centres d’appels tunisiens. Aujourd’hui, il s’étend sur 6 sites de production qui comportent 2800 positions de travail et assurent de l’emploi pour 4000 collaborateurs.

Téléperformance est le premier employeur privé du gouvernorat de Tunis, ce n’est pas rien de le dire! Les jeunes trouvent dans les centres d’appels en général et dans  Téléperformance en particulier un refuge loin du chômage. Ces institutions sont dans beaucoup de cas devenus un passage obligé avant de trouver un poste convenant dans la spécialité de ses études. Depuis quelque temps, on voit d’autres tranches d’âge s’intéresser aux centres d’appels, comme les femmes au foyer entre la quarantaine et la cinquantaine qui, une fois les enfants grandis, cherchent à s’occuper par une activité, pourquoi pas lucrative ainsi que les retraités qui ne sont pas encore habitués à l’inactivité.

Après tout, qu’est ce cela demande comme compétences pour travailler dans un centre d’appel. Un bon français appuyé d’une formation produit, et le tour est joué. C’est loin d’être aussi simple. Le métier de téléconseiller est l’un des métiers les plus stressants. Un grand pourcentage de ceux qui intègrent des centres d’appels les quittent après peu de temps. Teleperformance n’a pas échappé à cette contrainte et pour la détourner, elle a commencé à revoir les conditions de travail des téléconseillers et à créer de nouveaux concepts pour rendre le milieu professionnel le plus agréable possible pour eux. Cela commence par la formation qu’il reçoivent, en passant par l’aménagement des heures de pauses jusqu'au design des plateaux de production.

Pour en donner preuve, les responsables de Teleperformance ont organisé une visite à leurs locaux de Kheireddine Pacha, à l’occasion de leur participation à la 2^ème édition de Contacts League, le tournoi de football inter-centres d’appels (20, 21, 27, 28 mars 2010), comme compétiteurs et comme partenaire officiel. Le moins que l’on puisse dire en visitant ce building qui date de 2007 est que Téléperformance Tunisie est une grosse machine. Filiale de Téléperformance France, elle en est la première destination offshore. Le parcours du téléconseiller, depuis le processus de recrutement jusqu'à l’intégration et la production, passe par plusieurs étapes de formation, de pré-sélection et de sélection où l’on s’assure que ce dernier a le niveau de langue, l’esprit du contact client et les connaissances produits nécessaires à l’accomplissement de sa tâche. Même après recrutement, le suivi se prolonge et prend d’autres formes pour passer de formation initiale à formation continue. Pour cela, tout un concept baptisé Teleperformance Academy a été développé qui permet en plus aux salariés de suivre des cours en e-learning, comptabilisés comme des heures de travail.

Cela va dans le sens des valeurs qu’affiche Téléperformance et qui sont: Intégrité, Respect, Professionnalisme, Innovation et engagement. Une importance est ainsi accordée aux activités annexes et aux loisirs au sein du milieu professionnel pour les téléconseillers. Cela consiste en des mini-festivals sur des thèmes particuliers : musique, cuisine et autres où les salariés trouvent un épanouissement lors de leurs heures de repos au sein de l’entreprise. Ils peuvent grâce à la boîte à idées, émettre leurs suggestions à l’administration concernant tous les aspects de leur travail et ce n’est qu’un aspect des possibilités d’évolution qui leur sont offertes. 85% des postes sont occupés grâce à l’évolution interne.

Tout est mis en place pour faire de la plateforme de Kheireddine Pacha, un exemple type du centre d’appel du futur, car c’est encore loin d’être le cas pour le reste des centres d’appels tunisiens.

Narjes